14.8.2018
On aika jakaa opittua tietoa eteenpäin yleisön pureskeltavaksi. En väitä tätä lopulliseksi totuudeksi, vaan tämän hetken kuumaksi tiedoksi. Kyseinen tieto on syntynyt ahjossa, jossa ulospäin tehtyjä soittoja lähtee noin 150 000 kpl vuodessa. Tiimimme on pieni, tällä hetkellä 7-henkinen ja jokainen työskentelee täyttä viikkoa kokopäiväisellä työsopimuksella. Tässä verstaassa eivät pärjää ulkokuoren kiillottajat, vaan ne jotka todella selviävät joka päivä suorittavasta ja toisinaan raa’asta työstä. Väitän, että sadasta satunnaisesti valitusta ihmisestä noin viidestä on tähän työhön pitkäjänteisesti.
Sitten rosoisuuteen.
Rosoisuus on vastakohta täydellisyydelle. Liian usein soittotarinoihin yritetään ympätä kaikki mahdollinen tieto, jolla päästä livahtamaan asiakkaan kalenteriin odottaen, että hän kiinnostuisi ainakin jostakin siitä puheoksennuksesta. Tällä aiheutetaan se, että ovi pysyy visusti kiinni, eikä asiakas saa mitään tarttumapintaa, miten soittajan asia koskettaa juuri häntä.
Kavahdan valmiiksi pureskeltuja, kiillotettuja spiikkejä. Sellaisia, jotka ovat liian hienoja ja kertovat liian paljon. Näillä spiikeillä on totta kai hyvä tarkoitus luoda mahdollisimman kattava pohja soittajalle, mutta kahden ihmisen välinen dialogi ei ole valmiiksi pureskeltu kliininen suoritus. Se on epätäydellinen, poukkoileva ja epälooginen tapahtuma. Ja paradoksaalisesti silloin me ymmärrämme toisiamme, kun taas mahdollisimman hienon oloinen spiikki vieraannuttaa kuulijan. Hän ei ole samalla viivalla, vaan pikemminkin monologimoottoriturvan kynsiin joutunut uhri, jolle iskee pakokauhu.
Ymmärtäminen vaatii samalla viivalla olemista. Puheluun vastaava ihminen ei odota soittoa, eikä ole valmiiksi sinun haluamassasi mielentilassa. Hänet pitää viedä sinne dialogin kautta. Liian pitkä höpöttely kaikkine nyansseineen, niin asiakas karkaa mielessään jonnekin aivan muualle. Ja peli on pelattu.
Rosoinen keskustelu voi mennä esimerkiksi näin:
”Noooo…terve”
”Tavoitinko hyvästä paikkaa, kerkiätkö kaksi minuuttia puhumaan?”
”Sehän riippuu mitäs asia koskee?”
”Koskee uusasiakashankintaa”
”Okei… No sehän meillä kyllä on kunnossa mut kerrotko tarkemmin?”
”Mulla on tohon soittotyöhön yks idea, jota ajattelin testata sinulla. Teettekö te tällä hetkellä itse sitä vai oletteko ulkoistaneet…?
”Itsehän me ollaan, ei olla viitsitty ostaa sitä ku myyjien pitää kuitenki buukata iteki. Mikäs ajatus se sulla on…” jne.
Tai näin:
”No tervehdys!”
”Tavoitinhan hyvästä paikkaa, kerkiätkö vaihtamaan pari sanaa?”
”Nooo johtoryhmä viiden minuutin päästä, mutta kerros nyt”
”Kiitti! Mun asia koskee uusasiakashankintaa”
”No jahas, juu. Ootko myymässä jotain palvelua siihen?”
”Itse asiassa oon. Ootteko buukkausta käyttäneet aiemmin?”
”Ei me sitä kyllä olla, on se mielessä käyny joskus”
”Soittaako teillä myyjät paljon itse?”
”No se tuntuu, että enemmänkin vois soittaa”
”Siinähän me autetaan…” jne.
Keskustelun rakenteessa ei ole mitään ihmeellistä, se on normaalia kahden ihmisen välistä höpöttelyä. Ero aiemmin mainittuun tapa on se, että agenda nostetaan heti pöydälle:
Asia koskee työkyvyn ylläpitoa!
Asia koskee softakehitystä!
Mikä sinun asiasi on?
Ja sitten tauko, eli ollaan hiljaa! Tauon aikana ihmiselle annetaan tilaa hengittää, mutustella ja reagoida. Jos mietitään mitä tahansa kahden ihmisen välistä keskustelua, niin on kohteliasta pitää taukoja ja antaa toiselle tilaa selvittää omia ajatuksiaan. Otetaan kultainen sekunti tähän myös lisäaseeksi.
Kultainen sekunti: kun toinen lopettaa lauseensa, pidämme sekunnin tauon ennen kuin puhumme itse. Se helpottaa myös meitä sisäistämään, mitä toinen sanoo. Emme reagoi vain vastataksemme, vaan ymmärtääksemme. Jos puhua paukutamme heti toisen päälle, viestimme huonoja asioita ulospäin.
Rosoinen puhemalli on siitä heikko, että sitä on varsin hankala kirjoittaa spiikiksi. Voimme ainoastaan tehdä spiikkirungon, jossa on liuta apusanoja, apulauseita tai muita argumentteja, jotka saattavat suorittavassa työssä aina välillä unohtua. Mutta muuten se onkin hetkessä reagointia.
Yksi käytännön vinkki rosoisuuteen: kun sinusta tuntuu, että et pääse sinuiksi myyntispiikin kanssa, käänny tuolilla ympäri ja laita silmät kiinni. Silloin joudut pakon edessä keksimään sanottavasi juuri sellaisessa muodossa kuin ne sillä hetkellä suustasi tulevat. Ja se on aitoa, rosoista ja sellaista, jota toinen ihminen yleensä ymmärtää oikein hyvin.
Ja saa epäonnistua. Saa jäätyä. Saa jännittääkin. Sitä oppii, kun tekee. =)
Juhani
